Consumidor pode exigir dinheiro de volta em atrasos de entregas4 min read

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Saiba quais são os direitos do cliente quando os prazos são extrapolados

As compras online se tornaram realidade permanente e foram intensificadas depois do início da pandemia da Covid-19. O setor tecnológico se desenvolveu para atender às demandas remotas e os pedidos feitos pela internet superam até mesmo o consumo em shoppings centers do Brasil, como indica estudo realizado pela gestora Canuma Capital – o e-commerce faturou R$ 260 bilhões no ano passado, frente a R$ 175 bilhões dos shoppings.

Com esse cenário, um problema antigo tomou força e assombra o cotidiano de clientes: o atraso nos prazos de entrega das encomendas. Advogado e coordenador do curso de Direito da Unic, Ilson Sanches alerta que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a não entrega de um produto dentro do prazo é qualificada como descumprimento de oferta, sujeito à indenização. “A garantia é estabelecida nos casos em que o cliente não recebe sua mercadoria dentro do prazo estipulado. Caso não tenha o dano solucionado em comum acordo com o prestador de serviço ou produto, pode desistir da compra e ser restituído integralmente do valor já pago, incluindo o frete, e possíveis danos decorrentes da demora”, explica o advogado.

A logística para o processo de envio é dividida em quatro etapas: a separação da mercadoria, que acontece logo após a confirmação de pagamento, a coleta feita pela transportadora para despacho, a roteirização para definir qual é a rota mais rápida e, por último, o transporte até o centro de distribuição, que irá levar a compra até destinatário. Caso haja intercorrências em alguns desses intervalos, é possível que o consumidor tenha que esperar mais tempo para receber sua compra.

O Código de Defesa do Consumidor considera que os atrasos são uma ilegalidade na transação entre a empresa e o comprador, que pode abrir reclamação por meio do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para sanar o problema ou solicitar reembolso integral. “A comunicação deve ser a primeira opção no comum acordo com o vendedor. Num segundo momento, o consumidor pode fazer uma denúncia nos órgãos responsáveis”, orienta Sanches.

É possível formalizar a ocorrência no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), que pode ser acionado de forma online. Caso o trâmite seja qualificado nos direitos de perdas e danos, por conta da frustração criada pela loja virtual, o cliente deve recorrer ao Juizado Especial Cível (JEC), também conhecido como Juizado de Pequenas Causas. “Além da documentação comprovando a origem da compra, o consumidor deve comprovar os acontecimentos e garantir indenização.

A orientação de um advogado pode auxiliar na indicação dos passos que devem ser seguidos para obter o retorno de forma ágil, mediante a lei”, finaliza.

UNIC  
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KROTON
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